なかのコンタクトセンター構築・運営業務委託事業者の公募について（令和8年4月28日（火曜日）午後3時まで）

近年、少子高齢化や単身世帯の増加、外国人住民の増加などにより、区民の構成や生活様式が変化し、行政ニーズはますます複雑・多様化しており、従来の窓口での対面対応に加え、非対面・非来庁型の行政サービスへの需要も高まっています。

現在、区への電話問い合わせは1日5,000件以上にのぼり、電話がつながりにくい場合があることや、手続きごとに担当部署が異なるため別の部署の異なる担当者にはゼロから説明し直す必要があり、さらにはたらい回しになることがあるなど、ワンストップでの回答が得られにくい状況です。

また、区ホームページやAIチャットボット等で情報を検索しても、行政用語や専門用語が多く、内容が分かりにくい場合があります。その場合、区民は平日の開庁時間に合わせて来庁または電話で問い合わせる必要があるなど、迅速な解決に向けての支援が十分とは言えない状況です。

そこで、区民の「探す・聞く・知る・解決する」を効率的に支援するため、デジタル技術を活用したデジタルサービス体制を整備し、区、区民、事業者がそれぞれ相互につながる「なかのデジタルプラットフォーム」の構築を「中野区DX推進計画」（令和8年3月策定）の施策の一つに位置付け、段階的に進めることとしました。

その第一段階にあたるものが、「なかのコンタクトセンター」の整備です。この整備にあたっては、区民意識調査の結果を踏まえ、電話問い合わせ時間の延長やワンストップ回答など、電話応対品質の向上を目指します。また、「なかのコンタクトセンター」の整備をステップ1とし、運営を通じて得られた区民応対の改善項目の蓄積（ナレッジ）を活かし、区ホームページ等の記載内容を適時修正・改善していく仕組みを構築・運営します。

その実現には、コンタクトセンター業務（代表電話からの電話交換業務に加えて、問い合わせに対する一次応対や職員への引継ぎ及びメールやFAX等の電話以外のチャネルによる受付・案内を行う業務）に関する知識や経験など、受託事業者の高い能力が求められます。こうした背景から、受託事業者の選定にあたっては、企画提案公募型事業者選定方式を採用し、事業者の社会性・信頼性、本業務への人的体制や事業への取り組み姿勢、業務履行能力および見積額等を総合的に判断し、最適な事業者を選定します。

令和8年3月23日（月曜日）から令和8年4月28日（火曜日）午後3時まで
参加表明の期限は令和8年4月6日（月曜日）午後3時まで

この企画提案公募型事業者選定に参加しようとする事業者は、下記要件をすべて満たしていなければなりません。下記要件のいずれかを満たさなくなった場合または応募書類に虚偽記載があった場合は失格とします。

(1) 住民基本台帳の人口が30万人以上（令和7年1月1日現在）の自治体において、令和3年度から令和7年度の間、コンタクトセンター業務（代表電話からの電話交換業務に加えて、問い合わせに対する一次応対や職員への引継ぎ及びメールやFAX等の電話以外のチャネルによる受付・案内を行う業務）について、1年間以上の受託実績を満たすこと。(労働者派遣は除く）
(2) 地方自治法施行令第167条の4第1項の規定（契約締結能力を有しない者等）に該当しないこと。
(3) 参加表明時に東京電子自治体共同運営電子調達サービスによる中野区の物品買入れ等競争入札参加資格を有していること。
(4) 中野区競争入札参加有資格者指名停止取扱要綱による競争入札参加資格の指名停止措置を受けていないこと。なお、契約締結日までの間に指名停止措置を受けた場合についても失格とする。
(5) 中野区契約における暴力団等排除要綱（2012年中野区要綱第148号）に定める入札参加除外の措置の要件に該当していないこと。
(6) 会社更生法（平成14年法律第154号）に基づく更生手続開始の申し立て又は民事再生法（平成11年法律第225号）に基づく再生手続開始の申し立てがなされていないこと。
(7) プライバシーマーク付与事業者または情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）適合性評価の認証取得事業者であること。

ここに記載しているのは募集についての概要です。参加申し込みにあたっては、実施要領、仕様書、評価基準表等をよくお読みください。
実施要領、仕様書、評価基準表等の書類は、下記関連ファイルからダウンロードできます。